Descubra o que é FAQ e economize muito tempo de trabalho

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Saber o que é FAQ, e como funciona é essencial para aumentar ainda mais a sua produtividade. A sigla FAQ é uma sigla inglesa que tem o significado de “Frequently Asked Questions”, ou no nosso português: “Perguntas realizadas frequentemente”, em uma tradução livre.

FAQ é um recurso muito utilizado por algumas empresas, onde constam as dúvidas frequentes sobre o produto ou serviço, e suas respectivas respostas.

Gerir o próprio negócio requer uma disciplina e responsabilidade abissal, afinal, se você não conseguir controlar tudo de maneira minimamente organizada, seu negócio pode virar um caos. 

Administrar clientes, documentos, funcionários, finanças, toma um tempo muito grande, e qualquer recurso que ajude a economizar tempo é muito importante.

Saber o que é FAQ, e como funciona é essencial para aumentar ainda mais a sua produtividade.

O que é FAQ?

o que é faq

Entender o que é FAQ é bem mais simples do que você imagina, é uma ferramenta que tem o objetivo de responder aos questionamentos mais comuns dos clientes. 

Para que serve o FAQ?

Esse recurso estratégico e maravilhoso de autoatendimento tem objetivo de fornecer respostas para perguntas que são rotineiras no dia a dia do atendimento da empresa. 

Duas características do FAQ que mais se destacam são a rapidez na solução de problemas e a economia de tempo do setor de atendimento.

Além de aumentar, e muito, a produtividade da equipe de atendimento, assimilar o que é FAQ é muito importante para que melhore muito a experiência do cliente, ajudando consequentemente nos resultados das vendas.

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Como se faz um FAQ

Agora que já aprendemos o que é FAQ, precisamos ver como funciona na prática. Na maior parte dos sites o FAQ esclarece regras de políticas da empresa referente a reembolso, devolução, frete, etc.

Para criar um FAQ vai depender do grau de novidade que o seu produto ou serviço oferece, se, por exemplo, a sua empresa vende algum tipo de software, seu FAQ precisará conter informações sobre o funcionamento do software.

Contudo, se o produto que você vende for um produto mais comum, como roupa, por exemplo, você precisará de menos informações sobre o funcionamento do mesmo, e dar mais atenção a outros itens, como: tamanho, tecido, instruções para medir o tamanho.

Durante o atendimento ao cliente irão surgir novas dúvidas, aquelas que forem mais frequentes poderão ser incluídas no FAQ.

Para que você faça o seu FAQ da maneira correta, separamos algumas dicas importantes:

Produto

A primeira base para fazer o seu FAQ é o seu produto, você não precisa esperar que as dúvidas dos eu clientes cheguem para construir o seu FAQ, faça uma análise criteriosa para identificar as possíveis dúvidas, e posteriormente respondê-las.

Linguagem

Como o FAQ é um conteúdo estático, onde você vai comunicar as respostas, então a linguagem precisa ser fácil e objetiva, para que o cliente entenda tudo de maneira simples e clara. 

O objetivo é desobstruir o seu time de suporte, se o FAQ gerar mais dúvidas, mais pessoas irão entrar em contato com o suporte, e é exatamente isso que você não quer.

Mudança constante

O FAQ não termina no momento que você o finaliza, pois, cada dia irão chegar novos clientes com novas dúvidas, e quando surgir uma dúvida nova que seja recorrente, você precisa adicionar essa resposta ao seu FAQ o mais rápido possível.

Ordem

Não adianta fazer um documento com linguagem fácil e atualizado, se está tudo bagunçado, como foi falado anteriormente, o FAQ tem o objetivo de não sobrecarregar o suporte, e se o conteúdo estiver desorganizado, de um jeito que dificulte a leitura e o entendimento, não terá utilidade nenhuma.

Uma lição importante é separar por temas ou categorias diferentes, por exemplo, na categoria de medidas, você responde todas as dúvidas sobre medidas, na categoria de envios, responde todas as dúvidas sobre envios, e assim por diante.

Divulgação

O Objetivo do FAQ é mitigar a quantidade de atendimentos no suporte, e fazer com que seu cliente faça um auto atendimento, por isso você precisa divulgar para o seu público, para que eles possam sanar todas as dúvidas do produto ou serviço.

Deixe em locais de fácil acesso, para o cliente não ter dificuldades para encontrar, e o cliente, mesmo assim entrar em contato, verifique se a dúvida já não está respondida no FAQ.

Outra ferramenta que pode agregar ainda mais o seu atendimento é saber o que é NPS, um recurso utilizado por grandes empresas na gestão do seu atendimento.

Gostou desse conteúdo? Já passou muito tempo respondendo dúvidas repetidas de clientes? Deixe um comentário e compartilhe com a gente a sua opinião.

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