Entender sobre Omnichannel: o que é, e para que serve, é muito importante para qualquer negócio hoje em dia.
Omnichannel é um método que utiliza diversos canais de comunicação sincronizados e interligados, com o intuito de aproximar a conexão entre o online e offline.
O cliente é um dos maiores ativos para uma empresa, pois sem cliente, nenhum negócio pode se sustentar por muito tempo. Atualmente com o aumento vigoroso da concorrência, ficou cada vez mais difícil ter um bom relacionamento como cliente.
Uma das formas de atrair clientes e fidelizá-los é com uma comunicação bem trabalhada, a quantidade de empreendedores que buscam melhorar nessa esfera está aumentando a cada dia, e se você está pesquisando sobre esse tema, já está muito à frente dos seus concorrentes.
Nesse post vamos conhecer sobre omnichannel: o que é, e como ele pode melhorar a sua comunicação com os clientes.
Tópicos
O que é a solução omnichannel?
Esse método tem como base a interligação simultânea, com a utilização de diversos canais de comunicação, com o intuito de estreitar as conexões do online com o offline.
Omnichannel é uma palavra que deriva do latim, onde “Omni” significa “tudo” ou “total”, ao passo que “channel” vem da língua inglesa, e tem o significado de canal, portanto Omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de atendimento ao mesmo tempo
Antigamente as empresas costumavam usar apenas um canal de atendimento ao cliente, e o consumidor precisava tomar atitude de entrar em contato, que poderia ser por e-mail, telefone, ou página de suporte.
Dessa forma, o atendimento ao cliente se torna mais rápido, com a diminuição da repetição de procedimentos inúteis, mas apesar de parecer, omnichannel é diferente de multicanal.
No multicanal é disponibilizado uma variedade de opções para o consumidor entrar em contato, o que difere do omnichannel é que o atendimento multicanal não é centralizado.
Se o cliente acessar um canal de atendimento em um método multicanal, se precisar entrar em contato por outro canal, será necessário realizar o cadastro novamente, o que pode estragar a experiência do cliente, afinal a empresa já tem os dados em outro canal.
Como funciona o omnichannel
O omnichannel é totalmente interligado, fazendo com que a experiência do cliente seja única, e personalizada, independente do canal que está sendo utilizado.
Nesse método, quando um consumidor entra em contato como canal de atendimento de sua preferência, os dados são coletados e enviados para um software, que armazena e organiza todos esses dados.
Com os dados armazenados, a empresa consegue gerar um histórico dos atendimentos feitos a seus clientes, todos os atendentes ficam com acesso a esses dados, independente do canal, o que faz com que todo o atendimento da empresa tenha consciência da informação que precisa ser solucionada.
Além de economizar muito o tempo do setor de atendimento, aumentando a produtividade, também é uma boa forma de analisar esses dados com maior fidelidade e precisão.
Benefícios do Omnichannel
Com uma plataforma completamente integrada, a empresa consegue proporcionar uma experiência única e ágil ao seu consumidor, por estar totalmente conectado, o cliente tem a possibilidade de iniciar o atendimento em um canal e finalizar em outro, por exemplo.
Tudo isso pode aumentar ainda mais a satisfação do cliente perante a empresa, pois demonstra um zelo maior com o consumidor.
Muitos clientes ao entrarem em contato com o setor de atendimento acabam mudando de canal algumas vezes, pois, o local que ele estiver pode não permitir o uso de telefone, por exemplo, nesse caso, ele poderia utilizar o e-mail ou um ticket através da internet, no omnichannel esse atendimento é contínuo, pois os canais são interligados e compartilham as informações.
Omnichannel offline
Não existe omnichannel offline, já que omnichannel é uma integração de vários setores do atendimento ao cliente, esse método une tanto o online e offline com o objetivo de levar uma experiência contínua para o cliente, por isso quando se fala de omnichannel offline é apenas uma parte da estratégia que não está conectado à internet.
Para aplicar o omnichannel ao seu negócio é preciso realizar um estudo profundo sobre a persona da empresa, para poder personalizar a experiência do consumidor de acordo com as suas preferências.
Depois de definido a persona e criado uma ambiente de experiência personalizado dedicado ao cliente, a empresa precisará utilizar de um software para centralizar e gerenciar essas informações, um CRM (Customer Relationship Management) é uma boa alternativa para realizar essa gestão.
Melhorar a comunicação com o público é muito importante atualmente, principalmente na era digital das redes sociais, saber se comunicar é essencial para atrair e reter mais clientes na sua base, por isso conhecer sobre omnichannel: o que é, e como funciona é de extrema importância para o seu negócio.
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