O relacionamento com o cliente é uma concepção que retrata a relação estabelecida entre a empresa e o seu cliente, reunindo todas as interações e comunicações.
Muitas pessoas têm uma visão equivocada sobre o relacionamento da empresa com o cliente, alguns empresários enxergam nos clientes apenas como cifras de dinheiro, enquanto alguns clientes observam os empresários como gananciosos querem apenas o seu dinheiro.
No entanto, o relacionamento com o cliente vai muito além de uma transação financeira. Se você ainda pensa que a única coisa que importa é a venda nessa relação, está muito enganado, neste artigo vamos ver uma nova perspectiva sobre esse relacionamento.
Qual a importância de manter um bom relacionamento com o cliente
Construir um relacionamento com o cliente é de essencial importância, pois, segundo um dos maiores marqueteiros da atualidade, Philip Kotler, manter um cliente custa de 5 a 7 vezes mais barato do que adquirir um cliente novo.
“Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”
Philip Kotler
Contra números não há argumentos, já que financeiramente é mais vantajoso fazer um cliente comprar novamente com você, do que adquirir um cliente novo, a empresa precisa estar preparada para aperfeiçoar ainda mais o seu atendimento, para que o cliente permaneça na sua base, e consequentemente comprando mais.
Como deve ser o relacionamento com o cliente
Visto que não é só a venda o mais importante no relacionamento com o cliente, separamos algumas orientações para que o relacionamento com seja ainda melhor:
Aprenda sobre o cliente
É muito mais fácil vender para quem você conhece do que vender para um total desconhecido, por isso é necessário que a empresa estude bastante sobre o cliente, antes de tentar a venda de qualquer coisa.
Uma das formas é realizar um estudo de persona, que é diferente da definição do público alvo, a definição de persona é algo mais completo, onde você adiciona informações mais detalhadas para formar um perfil semifictício.
Durante o atendimento é muito relevante tentar entender a cabeça do cliente, para poder assim oferecer o produto mais adequado para o consumidor.
Visão sistêmica
Visão sistêmica é a habilidade de ver um contexto de maneira completa, analisando todos os agentes inseridos naquele contexto.
Com esse tipo de visão, você consegue se manter focado no que importa, que é a fidelização do cliente, e não apenas a venda, a venda só é o início de uma longa relação do cliente com a empresa e não o final.
Quando o cliente recebe um tratamento com foco no longo prazo, a tendência é que ele volte mais vezes para comprar.
Atendimento de Excelência
É um pouco redundante falar isso, mas é sempre bom lembrar que o seu atendimento deve ser de excelência.
É importante fazer com que o cliente veja no seu produto ou serviço aquilo que ele realmente procura, e para fazer isso é preciso ter uma boa comunicação, de maneira amistosa, caso contrário, se a empresa tentar forçar a venda, pode transparecer um despreparo ou desespero.
Pergunte
Não há nada melhor do que o cliente, para responder o que ele quer, vender é mais sobre ouvir, do que propriamente falar.
Muitos vendedores julgam que precisam necessariamente convencer os clientes a comprarem o produto, mas a verdade é que a venda se concretiza quando o vendedor está escutando, pois, é ali o momento que o consumidor se entrega e revela os seus anseios.
Com essas informações em mãos fica muito mais fácil fechar uma venda.
Verdade
Muitas pessoas ficam com medo de ser sincero e verdadeiro com o seu cliente, com medo de transmitirem uma insegurança, mas muitas vezes a sinceridade pode ser um artifício muito positivo para o relacionamento com o cliente.
Essa verdade precisa ser transmitida antes e depois da venda, não adianta inflar qualidades nos produtos e serviços, e não ter como entregar o que prometeu, por isso ser verdadeiro é muito importante para alinhar as expectativas com o cliente, e evitar decepções futuras.
Pós venda
A venda é só o início de um relacionamento com o cliente, por isso é relevante fazer um processo de pós-venda, para concretizar a fidelização do consumidor. O pós-venda é um conjunto de estratégias direcionadas para o cliente comprador.
Nesse processo a empresa vai precisar demonstrar um interesse genuíno com o cliente, e estar disponível sempre que o consumidor precisar, isso pode ser realizado através de pesquisa de satisfação, com um suporte dedicado e de qualidade, lembrança de datas importantes, e muitas outras formas.
Uma das maneiras de aplicar um bom pós-venda é utilizando o funil de pós venda, que é dividido em 4 etapas:
Adoção: nesta etapa o consumidor já está usando o produto ou serviço, pode ser enviado uma mensagem de agradecimento ou Boas-vindas.
Retenção: nessa fase o cliente ainda está consumindo, mas já pode ter algumas impressões do produto ou serviço, pode ser uma oportunidade de colher depoimentos e prova social.
Expansão: Nesse estágio o consumidor pode estar pronto para fazer novas aquisições, e você pode ofertar produtos ou serviços personalizados para o mesmo.
Evangelização: nessa fase o cliente já vira praticamente um fã da sua marca, e consequentemente acaba divulgando para todos os amigos próximos e nas redes sociais, em forma de agradecimento a empresa pode oferecer alguns cupons de desconto ou recompensas por indicação.
A venda é só o começo de um relacionamento com o cliente, é como se fosse um noivado, a empresa precisa fazer com que esse relacionamento seja o mais duradouro possível, para beneficiar não somente a própria empresa, mas também beneficiar o consumidor.
Se você ainda não está trabalhando o relacionamento com o cliente da forma adequada, precisa se atentar para isso urgentemente, pois você pode estar perdendo clientes para empresas que se preocupam em ter um bom relacionamento com o cliente.
