Saber que es FAQ y cómo funciona es esencial para aumentar aún más su productividad. La sigla FAQ es una sigla inglesa que tiene el significado de “Frequently Asked Questions”, en nuestro español, “pregunta realizadas frecuentemente”, en una tradición libre.
FAQ es un recurso muy utilizado por algunas empresas, donde constan las dudas frecuentes sobre el producto o servicio, y sus respectivas repuestas.
Gerencia el propio negocio requiere una disciplina y responsabilidad abisal,
Al final, si usted no consigue controlar todo de manera mínimamente organizada, tu negocio puede convertirse un caos.
Administrar clientes, documentos, funcionarios, finanzas, toma un tiempo muy grande, y cualquier recurso que ayude a economizar tiempo es muy importante.
Tópicos
¿Qué es FAQ?
Entender que es FAQ es más simple de lo que usted imagina, es una herramienta que tiene el objetivo de responder a los cuestionamientos más comunes de los clientes.
¿Para qué sirve el FAQ?
Este recurso estratégico y maravilloso de auto atención tiene objetivo de proporcionar respuestas para preguntas que son rutinarios en el día a día de atención de la empresa.
Dos características de FAQ que más se destacan son la rapidez en la solución de problemas y la economía de tiempo del sector de atención.
Además aumentar, y mucho, la productividad de equipe de atención, asimilar que es FAQ es muy importante para que mejore mucho la experiencia del cliente, ayudando consecuentemente en los resultados de venta.
Como se hace un FAQ
Ahora que ya aprendemos lo que es FAQ, necesitamos ver cómo funciona en la práctica. En la mayor parte de las páginas web la FAQ aclara reglas de políticas de la empresa referentes a reembolso, devoluciones, flete, etc.
Para crear un FAQ va depender del grado de novedades que tu producto o servicio ofrece, si, por ejemplo, tu empresa vende algún tipo de software, Su FAQ necesitará contener informaciones sobre el funcionamiento del software.
Sin embargo, si el producto que usted vende es un producto más común, como ropas, por ejemplo. Usted necesitará de menos información sobre el funcionamiento del mismo, y dar más atención a otros ítems, como: tamaño, tejidos e intrusiones para medir el tamaño.
Durante la atención al cliente surgirán nuevas dudas, aquellas que fueron más frecuentes podrán ser incluidas en FAQ.
Para que usted haga su FAQ de manera correcta, separamos algunos consejos importantes.
Producto
La primera base para hacer su FAQ es su producto, usted no necesita esperar que la dudas de sus clientes lleguen para construir su FAQ, haga un análisis criterioso para identificar las posibles dudas, y posteriormente responde las.
Lenguaje
Como el FAQ es un contenido estadístico, donde usted va a comunicar las respuestas, el lenguaje precisa ser fácil y objetiva, para que el cliente entienda todo de maneras simples y claras.
El objetivo es desobstruir su grupo de soporte, si el FAQ genera más dudas, más personas irán entrar en contacto con el soporte, y es exactamente eso que usted no quiere.
Cambios constantes
El FAQ no termina en el momento que usted no finaliza, pues cada día irán llegando nuevos clientes con nuevas dudas, y cuando surja una duda nueva que sea recurrente, usted necesitará agregar esa respuesta a su FAQ lo más rápido posible.
Orden
No sirve de nada hacer un documento con lenguaje fácil y actualizado, si está todo desordenado, como fui hablado anteriormente, El FAQ tiene el objetivo de no sobrecargar el soporte, y si el contenido está desorganizado, de una manera que dificulte la lectura y la atención, no tendrá utilidad ni una.
Una lección importante es separar por temas o categorías diferentes, por ejemplo, la categoría de medidas, usted responde todas las dudas sobre medidas, la categoría de envíos, responde todas las dudas sobre envíos, y así por delante.
Divulgación
El objetivo de FAQ es mitigar la cantidad de atención en el soporte, y hacer con que su cliente haga un auto atención, por eso usted necesita divulgar para su público, para que ellos puedan sanar todas las dudas de productos o servicio.
Deje en locales de fácil acceso, para el cliente no tener dificultades para encontrar, y el cliente, igual así entrar en contacto, verificar se la duda ya no está respondida en el FAQ.
Otras herramientas que puede agregar aún más su atención es saber que es el NPS, un recurso utilizado por grandes empresas en la gestión de su atención.
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