Saber NPS que es poder mejorar mucho su atención, generando aún más valor para su negocio.
Una de las formas de generar aún más valor para su cliente es con una atención de calidad para su cliente.
Muchas personas definen ventas como el cambio de algunos productos o servicios por dinero, mas ventas y mucho más que eso.
Vender también es generar valor para su cliente, pues el cliente necesita exagerar un valor mayor en el producto y el servicio que está adquiriendo, caso contrario, él va continuar con su dinero guardado.
En este post vamos a saber lo necesario sobre NPS que es, para tunear aún más su atención.
Tópicos
Nps que es
La sigla NPS (Net Promoter Score), en una traducción libre quiere decir “nota media de indicación”
Esa metodología fue catalogada por el investigador Fred Reichheld, en el año 2003, en una revista de publicaciones de la universidad de Harvard.
Este sistema es una métrica que surgió para mensurar la satisfacción de clientes, haciendo preguntas simples: “usted nos recomendaría a su amigo?”.
Para qué sirve el NPS
La Net promoter score es la investigación de satisfacción más completa que existe.
Todo tipo de investigación puede tener alguna variación, sin embargo el NPS disminuyó mucho esa margen, por ser única y objetiva facilitando para el cliente dar una respuesta más certera.
El NPS consigue medir la satisfacción de cliente con más precisión, con esos datos en manos, es posible mensurar la cantidad de clientes que están más involucrados, y la cantidad de clientes que están insatisfechos.
Todo eso contribuye para la relación de la empresa con el cliente generando más valor a cada día, y fidelizando aún más el consumidor.
Cómo funciona el NPS
El Net Promoter Score consiste en hacer una pregunta: “ en una grandeza de 0 a 10, ¿cuando usted recomendaría a un amigo?”.
Esta pregunta permite que la empresa evalúe de manera simple la satisfacción del cliente en relación a la empresa.
Cuando más alta es la nota, significa que el cliente confía en la empresa y está a punto de dar una identificación para un amigo.
Los niveles de nota se dividen en 3 grupos diferentes, estos son:
Detractores
En este grupo están representados los clientes que están descontando con los servicios o productos, entonces ellos exageran un valor muy pequeño del producto. El nivel de nota de los dos detractores va de 0 a 6.
Ese grupo de clientes puede terminar trayendo un dolor de cabeza para la empresa, pues probablemente ocupará mucho su tiempo de soporte, sea con reclamaciones o dudas.
Neutros
En este grupo están representados los clientes que no están muy evolucionados con la empresa, están satisfechos con los productos o servicios. A pesar de estar satisfecho, no tiene la costumbre de recomendar su producto. El nivel de nota de Neutros va de 7 a 8.
Promotores
En este grupo están representados los clientes que están realmente envueltos con la empresa. Esa categoría de clientes miran mucho el valor no su producto, acostumbrar a recomendar sus productos constantemente. El nivel de nota de los promotores va de 9 a 10.
Los promotores no acostumbran cambiar su producto por competencia, por una simple caída de precios. Es importante perpetuar eso.
Cómo calcular el NPS
Para calcular el NPS vamos a utilizar un ejemplo de 100 respuestas, siendo que 60 clientes son promotores, 20 detractores y 20 neutrones.
El cálculo de la nota funcionara de la siguiente forma:
% Promotores – % Detractores = NPS
60% Promotores – 20% Detractores = 40%
En este caso el NPS sería de 40%
Para saber si su NPS está con un nivel bueno, siga los parámetros abajo:
NPS malo: de -100 a -1
NPS bueno: de 0 a 49
NPS muy bueno: de 50 e 74
NPS excelente: de 75 a 100
Es necesario realizar un acompañamiento constante de las respuestas, para esa investigación siempre cuál es media de NPS del sector en que su empresa actúa.
Toda la supervisión va ayudar a mejorar la relación con su cliente, podemos generar mejoría en sus productos y procesos de ventas y soportes. Por eso es importante saber todo sobre NPS que es no deje de leer también sobre: qué es call center.