[2021] Que es un call center, su importancia para la atención

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Todo el mundo ya recibió alguna llamada de ellos, ellos aparecen de la nada cuando usted menos los espera, recibir una llamada con el DDD 011, si, son ellos mismos, los operadores de Call center.

Usted  ya se detuvo para preguntarse qué es un  Call center, cuál es su función dentro de una empresa? Generalmente ellos acostumbran ser ignorados, pero hoy serán exaltados.

En este post usted irá finalmente aprender lo que es un Call center y para qué sirve. 

Un breve resumo de inicio de la histórica de un call center

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Antes  de saber que es un call center, necesitamos volver al tiempo para entender la historia. Todo empieza en el siglo pasado con un matemático de Dinamarca  llamado Agner Krarup Erlang.

Para facilitar, vamos a llamarlo de Agner. Agner nunca tuvo una infancia fácil, vivía con su Hermano en una ciudad interiorana de Dinamarca.

A los 16 años consiguió ir a la universidad Copenhague para estudiar matemática, llegando allá,  Agner consiguió ganar una beca de estudios, y concluyó sus estudios en 1901.

Pero qué demonios tiene que ver Agner con la definición de los Call center?

Agner fue el primero en estudiar las redes de telefonía y sus problemas, además de matemático, era ingeniero y estadístico. 

Después de muchos estudios en una pequeña villa,  Agner consiguió crear su propia fórmula: la fórmula de Erlang. Esa fórmula tiene el objetivo de calcular fracciones de llamadas de personas de fuera de la villa.

Algunos años después. Agner, que era una persona llena de contactos, habló con un amigo de la compañía de teléfono de  Copenhague, y empezó agregar su fórmula en práctica. 

Algunos siglos después de eso, todas las empresas de Call center todavía tienen como base la fórmula de Erlang.

Entonces si usted recibe llamadas a veces inconvenientes de operadoras de Call center, agradezca a Agner.

 Que es un Call center

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Call center, o en nuestro español, central de atención. Es un sector de la empresa donde son emitidas y recibidas las llamadas, buscando hacer una puente entre el consumidor y la empresa.

Call center, y telemarketing no son la misma cosa, explicaremos más adelante el motivo de esa diferencia.

Pero ya adelantando una previa, telemarketing es una categoría de atención activa, mientras el call center es una central de atención, que puede ser también pasiva. 

Cuál es la función de Call center

El call center es encargado de crear oportunidades de negocios, mantener y estabilizar la imagen de una empresa, pues es ella la que representa la empresa, en el contacto con los clientes.

Durante el día a día del Call center son emitidos informes periódicos para auxiliar en la desenvoltura continua de la empresa y de sus productos o servicios.

Entre los diversos servicios de Call center, están los servicios de atención al consumidor, o el sector de cobros, sin embargo eso es solo una fracción de las funciones realizadas por el Call center.

 Que es call center receptivo

El call center receptivo ya lo dice el propio nombre, él recibe las llamadas. El consumidor entra en contacto con la empresa, por eso, ese tipo de atención es llamada de receptivos. 

Un call center receptivo puede trabajar de varias formas dentro de una empresa, algunos tipos de atención son: 

  • soporte Helpdesk
  • servicio de atención al  consumidor
  • atención de gobierno a la población  
  • Soporte técnico
  • Televendas de e-commerce
  • Servicios de pós venda

En la atención receptiva, es más fácil de realizar ventas, pues el cliente que está entrando en contacto, demuestra interés en el producto o servicios.

En el soporte técnico es diferente, pues como cliente está conectado para resolver algunos problemas, es necesario un cierto cuidado, para que el problema sea resuelto, y el cliente quede satisfecho. 

Que es un call center Activo

Call center activo sucede cuando la empresa entra en contacto con el cliente, por eso el nombre de “activo”. En algunas situaciones puede ser encuadrado como telemarketing, pero no en todas las situaciones.

Entre las diversas funciones de un Call center activo, algunas son:

  • Ventas
  • Investigación 
  • cobros

A pesar de la popularidad de la internet, y redes sociales, el Call center sigue siendo muy importante para las empresas.

La atención es indispensable para que la empresa haga un post ventas positivo o sea bien evaluado por su cliente. 

Iniciar un central de atención necesita de mucho trabajo para que el equipo haga una atención primorosa. Muchas empresas prefieren subcontratar los servicios para empresas como Atento y A Liq(antiguo Contax).

El  soporte técnico es un ejemplo, que es hecho con habilidad, probablemente aquellos clientes que atendido, irá volver a comprar más productos o servicios de la empresa. 

Si usted ya se dio cuenta que tu empresa ya tiene una cantidad alta de clientes, tal vez sea el momento de impulsar un sector de call center o subcontratar.

Ahora que usted ya sabe que es un call center, aprovecha y entérate de cómo usar WhatsApp business en más de una PC.

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