Saber NPS o que é pode melhorar muito o seu atendimento, gerando ainda mais valor para o seu negócio. Uma das formas de gerar ainda mais valor para o seu cliente é com um atendimento de qualidade para o seu cliente.
Muitas pessoas definem venda como a troca de algum produto ou serviço por dinheiro, mas venda é muito mais que isso.
Venda também é gerar valor para o seu cliente, pois o cliente precisa enxergar um valor maior no produto ou serviço que está adquirindo, caso contrário, ele vai continuar com o seu dinheiro guardado.
Nesse post vamos saber o necessário sobre NPS o que é, para turbinar ainda mais o seu atendimento.
Tópicos
O que significa NPS
A sigla NPS(Net Promoter Score), em uma tradução livre quer dizer “nota média de indicação”
Essa metodologia foi catalogada pelo pesquisador Fred Reichheld, no ano de 2003, em uma revista de publicações da universidade de Harvard.
Esse sistema é uma métrica que surgiu para mensurar a satisfação dos clientes, fazendo uma pergunta simples: “você nos recomendaria a um amigo?”
Para que serve o NPS
O Net promoter score é a pesquisa de satisfação mais completa que existe.
Todo tipo de pesquisa pode ter alguma variação, porém o NPS diminui muito essa margem, por ser única e objetiva, facilitando para o cliente dar uma resposta mais assertiva.
O NPS consegue medir a satisfação do cliente com mais precisão, com esses dados em mãos, é possível mensurar a quantidade de clientes que estão mais envolvidos, e a quantidade de clientes que estão insatisfeitos.
Identificando esses clientes, a empresa consegue implantar melhorias em seus produtos ou até mudar o público alvo, dependendo da resposta fornecida pelo seu público.
Tudo isso contribui para o relacionamento da empresa com o cliente, gerando mais valor a cada dia, e fidelizando ainda mais o consumidor.
Como funciona o NPS
O Net Promoter Score consiste em fazer uma pergunta: “em uma grandeza de 0 a 10, quanto você recomendaria para um amigo?”
Essa pergunta permite que a empresa avalie de maneira simples a satisfação do cliente em relação à empresa. Quanto mais alta a nota, significa que o cliente confia na empresa a ponto de dar uma indicação para um amigo.
Os níveis das notas se dividem em 3 grupos diferentes, que são:
Detratores
Neste grupo estão representados os clientes que estão descontentes com o serviço ou produto, então eles enxergaram um valor muito pequeno no produto. O nível de nota dos detratores vai de 0 a 6.
Esse grupo de clientes pode acabar trazendo uma dor de cabeça para a empresa, pois provavelmente irá ocupar muito o seu time de suporte, seja com reclamações ou dúvidas.
Neutros
Neste grupo estão representados os clientes que não estão muito envolvidos com a empresa, estão satisfeitos com os produtos ou serviços. Apesar de estar satisfeito, não tem o costume de recomendar o seu produto. O nível da nota dos Neutros vai de 7 a 8.
Promotores
Neste grupo estão representados os clientes que estão realmente envolvidos com a empresa. Essa categoria de cliente enxerga muito valor no seu produto, costuma recomendar seu produto constantemente. O nível de nota dos Promotores vai de 9 a 10.
Os promotores não costumam trocar seu produto pela concorrência, por uma simples queda de preço. É importante perpetuar esse relacionamento como o cliente promotor, para que ele indique o seu produto cada vez mais.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS vamos utilizar um exemplo de 100 respostas, sendo que 60 clientes são promotores, 20 detratores e 20 Neutros.
O cálculo da nota funcionará da seguinte forma:
% Promotores – % Detratores = NPS
60% Promotores – 20% Detratores = 40%
Nesse caso o NPS seria de 40%
Para saber se o seu NPS está com um nível bom, siga os parâmetros abaixo:
NPS ruim: de -100 a -1
NPS bom: de 0 a 49
NPS muito bom: de 50 e 74
NPS excelente: de 75 a 100
É necessário realizar um acompanhamento constante das respostas, para isso pesquise sempre qual a média de NPS do setor em que a sua empresa atua.
Toda a supervisão vai ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente, podendo gerar melhorias nos seus produtos e processos de vendas e suporte. Por isso é importante saber tudo sobre NPS o que é, e como fazer um melhor atendimento.
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