O WhatsApp tem mais de 3 bilhões de usuários ativos por mês, segundo a Meta.
No Brasil ele é o mensageiro mais usado, e desde 2018 existe o WhatsApp Business, a versão gratuita voltada para pequenos e médios negócios.
Uma das formas de organizar o atendimento por lá são as etiquetas: elas marcam conversas e mensagens por status, tipo de cliente ou qualquer critério que fizer sentido para o seu negócio, e depois é só filtrar pela etiqueta para encontrar tudo de novo em segundos. Neste guia você vai ver como criar, aplicar, editar e filtrar etiquetas no Android, no iPhone e no WhatsApp Web — e onde esse recurso gratuito para de dar conta do recado.
Leia também: como usar o WhatsApp Business com telefone fixo.
Como usar etiquetas no WhatsApp business para agilizar o atendimento
O atendimento pode tomar muito tempo dependendo do segmento do negócio, e qualquer recurso que ajude a organizar esse fluxo vale a pena.
Vale lembrar que etiqueta é um recurso de organização da empresa: a Central de Ajuda do WhatsApp a descreve como forma de organizar e encontrar as suas conversas, sem mencionar nenhum aviso ao cliente quando você aplica uma.
As etiquetas viraram listas no WhatsApp Business?
Em parte, e aos poucos. A Central de Ajuda do WhatsApp avisa que "as etiquetas agora são listas" e que o lançamento é gradual, então o seu app pode mostrar "Etiquetas" ou "Listas" (verificado em outubro de 2026).
Na prática muda o nome e o caminho do menu, e as listas ganham alguns recursos: segundo a Central de Ajuda, dá para usar listas padrão ou recomendadas e adicionar pessoas ou grupos a elas. O caminho das listas é Ferramentas > Listas, no iPhone, no computador e também no Android para quem já recebeu o recurso; a página de etiquetas para Android ainda descreve o menu antigo, Etiquetas. O limite continua em 20 e você escolhe nome e cor. Neste guia, "etiqueta" e "lista" são o mesmo recurso, e cada passo mostra o caminho atual e, quando útil, o anterior.
Etiquetas WhatsApp Business android
As etiquetas são um recurso gratuito do WhatsApp Business. Veja como usar no Android.
Passo 1: selecionar a conversa e tocar no ícone de etiqueta
Abra o WhatsApp Business, toque e segure uma conversa do seu histórico para selecioná-la e toque no ícone de etiqueta que aparece na barra superior.
Dica: selecionando mais de uma conversa antes de tocar no ícone de etiqueta, dá para aplicar a mesma etiqueta a várias conversas de uma vez, em vez de repetir o processo uma por uma.
Passo 2: tocar em Nova etiqueta
Toque em "Nova etiqueta" para criar uma etiqueta nova. O limite é de 20 etiquetas por conta, confirmado na Central de Ajuda do WhatsApp.
Passo 3: dar um nome à etiqueta
Defina um nome para identificar a etiqueta e toque em "Ok" para dar seguimento ao processo.
Passo 4: marcar as etiquetas da conversa e salvar
Selecione as etiquetas que você deseja aplicar a essa conversa e toque em "Salvar". Se marcar mais de uma, elas aparecem sobrepostas na conversa no Android e lado a lado no iPhone.
Etiquetas organizadas facilitam a rotina de atendimento e ajudam a não perder o fio de nenhuma conversa.
Outra ferramenta que ajuda nesse mesmo objetivo é usar o WhatsApp Business em vários computadores, o que também melhora a qualidade e o fluxo dos atendimentos.
Sua equipe já esbarrou no limite de 20 etiquetas ou perde o controle de quem está respondendo o quê? Conheça a plataforma de atendimento da Chatsac e veja como um funil de conversas com distribuição automática substitui a organização manual por etiquetas.
Como adicionar etiquetas em uma conversa no WhatsApp Business
Passo 1: abrir a conversa e tocar nos três pontos
No sistema Android, abra uma conversa que você deseja etiquetar e toque no ícone de "Três pontos" no canto superior direito da tela.
Passo 2: tocar em Etiquetar mensagem e salvar
Toque em "Etiquetar mensagem", selecione a etiqueta desejada e toque em "Salvar". Atenção: a página atual da Central de Ajuda descreve só a etiqueta aplicada à conversa inteira (Passos 1 a 4 acima). Se esse item não aparecer no seu app, use o ícone de etiqueta na conversa.
Como gerenciar as etiquetas no WhatsApp Business
Passo 1: abrir o menu da tela inicial
Na tela inicial do WhatsApp Business, toque no ícone de "Três pontos" para abrir o menu principal.
Passo 2: tocar em Etiquetas
Toque em "Etiquetas". Com a migração gradual para listas, o nome desse item pode aparecer como "Listas" no seu app.
Passo 3: escolher a etiqueta que quer ver
Com a lista de etiquetas aberta, toque na etiqueta que você quer visualizar. Esse é o filtro por etiqueta: só aparecem as conversas marcadas com ela.
Passo 4: ver as conversas marcadas e abrir as configurações
Você vai visualizar todas as mensagens e conversas marcadas com aquela etiqueta. Toque no ícone de "Três pontos" no canto superior direito para acessar mais configurações.
Para ver todas as etiquetas de um cliente ou grupo de uma vez, abra a aba Conversas e toque na foto de perfil dele.
Passo 5: editar, trocar a cor ou apagar a etiqueta
Nas configurações da etiqueta, você faz três coisas, segundo a Central de Ajuda do WhatsApp:
- Editar: três pontos > Editar etiqueta.
- Mudar a cor: três pontos > Escolher cor.
- Apagar: três pontos > Apagar etiqueta > Sim.
Apagar uma etiqueta remove só a marcação, as conversas e mensagens continuam no seu histórico normalmente.
Pronto, assim você gerencia todas as suas etiquetas e organiza o atendimento do seu jeito no Android.
Etiquetas no WhatsApp business para iPhone
Etiquetas no WhatsApp business para iPhone na conversa
No iPhone, o caminho atual descrito pela Central de Ajuda é Ferramentas > Listas > Nova lista: digite o nome da etiqueta e toque em OK. Para aplicar, toque e segure a conversa e escolha Adicionar à lista.
Nas versões do app que ainda mostram "Etiquetas", o caminho anterior é arrastar a conversa para a esquerda, tocar em "Mais" e selecionar "Etiquetar conversa".
Para editar, trocar a cor ou apagar no iPhone, vá em Ferramentas > Listas, toque na etiqueta e use Editar (e depois Concluir) ou Apagar lista > Apagar.
Etiquetas no WhatsApp business para iPhone direto no contato
Nas versões que ainda mostram "Etiquetas", dá para etiquetar direto pelo contato: abra a conversa desejada, toque no nome no topo da tela e depois em "Etiquetas", nos dados do contato.
Etiquetas no WhatsApp business para iPhone apenas na mensagem
Em versões anteriores do app, era possível etiquetar só uma mensagem específica: toque e segure por 2 segundos até aparecer o menu de opções, onde fica a opção de etiquetar. A Central de Ajuda atual não descreve esse recurso, então ele pode não existir na sua versão.
Etiquetas no WhatsApp web
As etiquetas do WhatsApp Business sincronizam automaticamente entre o celular e o WhatsApp Web — uma etiqueta criada ou aplicada em um dos dois aparece no outro sem precisar recriar nada.
Passo 1: abrir Ferramentas e Listas
Abra o WhatsApp Business Web no navegador e clique em Ferramentas > Listas > Adicionar lista, caminho atual descrito pela Central de Ajuda. Na versão anterior, o caminho era o ícone de "três pontos", no canto superior direito, e a opção "Etiquetas", como na captura abaixo.
Passo 2: criar a primeira etiqueta
Digite o nome da etiqueta e clique em Criar lista. O limite também é de 20 etiquetas. Na versão anterior, o botão "+" no canto inferior direito da tela adicionava a primeira.
Passo 3: ajustar a cor e repetir para as demais
Para trocar a cor, vá em Ferramentas > Listas, clique na etiqueta, clique na cor, escolha a desejada e clique em Salvar listas. Repita o processo para criar as etiquetas que faltam, até o limite de 20.
Etiquetas no WhatsApp web para conversas
Passo 1: abrir a opção de etiqueta na conversa
Na aba Conversas, clique em Mais opções (a seta para baixo ao lado da conversa) e depois em Adicionar à lista. Na versão anterior, era clicar com o botão direito em qualquer conversa do histórico e escolher "Editar etiqueta".
Passo 2: selecionar as etiquetas
Selecione as etiquetas que você quer usar nessa conversa. Na versão anterior, você marcava as conversas e clicava no ícone em formato de bandeira, no canto superior direito da tela.
Passo 3: confirmar com OK
Clique em OK para aplicar a etiqueta (na versão anterior, o botão era "Salvar"). As capturas desta seção mostram a versão anterior do menu.
Pronto, agora você já sabe usar etiquetas no WhatsApp Business para organizar o atendimento no Android, no iPhone e no computador.
Que etiquetas criar para organizar clientes e vendas?
Crie etiquetas pelo estágio do cliente no funil, não pelo assunto da conversa: a cada passo da venda, a conversa troca de etiqueta. Comece com 5 a 8 etiquetas e deixe o resto do limite de 20 livre para exceções.
Este é um modelo de estrutura (sugestão editorial, não uma configuração oficial do WhatsApp). A própria Central de Ajuda dá exemplos na mesma linha, como "Clientes novos" e "Clientes recorrentes".
| Etapa do funil | Etiqueta sugerida | Quando aplicar | Próxima ação |
|---|---|---|---|
| Prospecção | Novo contato | Primeira mensagem de quem ainda não comprou | Responder e entender a necessidade |
| Interesse | Em negociação | O cliente fez perguntas sobre produto ou preço | Enviar catálogo ou detalhes |
| Proposta | Orçamento enviado | Você mandou valores ou proposta | Combinar um prazo para retomar |
| Fechamento | Aguardando pagamento | O cliente aceitou e falta pagar | Enviar os dados de pagamento e lembrar |
| Venda | Pago | Pagamento confirmado | Confirmar o pedido e a entrega |
| Pós-venda | Pós-venda | Pedido entregue | Pedir avaliação e oferecer recompra |
| Relacionamento | Cliente recorrente | Já comprou mais de uma vez | Avisar de novidades e reposição |
Quatro regras simples mantêm o sistema útil:
- Uma etiqueta de estágio em cada conversa. Ao avançar, tire a anterior e ponha a nova.
- Nomes curtos e iguais para todo mundo. "Orçamento enviado" vale mais que "orc".
- Cores por urgência. Por exemplo, uma cor quente para "Aguardando pagamento".
- Revisão mensal. Apague as que ninguém usa para não bater nas 20.
Como filtrar conversas e enviar mensagem para todos de uma etiqueta?
Para filtrar, abra a lista de etiquetas e toque na que quer ver: só as conversas marcadas aparecem. No Android, dá ainda para enviar uma mensagem a todos os clientes de uma etiqueta de uma vez, criando uma lista de transmissão a partir dela.
Segundo a Central de Ajuda do WhatsApp, o caminho no Android é:
- Abra Conversas, toque nos três pontos e em Etiquetas.
- Toque na etiqueta desejada.
- Toque nos três pontos e em Enviar mensagem.
- Escreva a mensagem e envie.
Duas regras importam aqui. A mensagem vai só para conversas individuais, nunca para grupos. E, como em qualquer lista de transmissão, só recebe quem tem o seu número salvo na agenda. Para alcançar quem não salvou, a própria Central de Ajuda indica transformar a lista de transmissão em mensagem de marketing. Veja os detalhes no guia de como fazer uma lista de transmissão no WhatsApp.
Etiquetas dão conta do recado até onde?
Etiqueta é um recurso manual e individual: até 20 por conta, aplicadas uma a uma (ou em lote) por quem está atendendo, sem distribuição automática entre atendentes e sem visão de funil ou etapa de venda.
Isso é suficiente enquanto uma pessoa só responde pelo número. Quando mais de um atendente divide o mesmo WhatsApp, ou quando o volume de conversas cresce, etiqueta deixa de escalar: ninguém sabe quem já respondeu o quê, e reorganizar 20 categorias fixas fica mais trabalhoso do que ajuda.
Sinais de que as etiquetas já não bastam:
- Duas ou mais pessoas atendem pelo mesmo número e se atropelam nas respostas.
- Você bate no limite de 20 etiquetas e começa a misturar estágio, produto e origem na mesma lista.
- Ninguém consegue dizer, sem abrir cada conversa, quantos clientes estão em cada etapa.
- Clientes ficam sem resposta porque a conversa não tem um responsável definido.
- Você precisa de respostas automáticas com lógica ou de histórico centralizado, o que o app gratuito não oferece. Veja o comparativo em melhores plataformas de atendimento para WhatsApp.
Gostou de aprender a usar etiquetas no WhatsApp Business? Quantas etiquetas você já criou no seu atendimento? Deixe um comentário e compartilhe a sua experiência.
Se sua operação já passou do ponto em que etiqueta dá conta do recado, vale testar uma plataforma feita para isso, com funil de conversas, distribuição automática entre atendentes e histórico centralizado.
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