Pesquisa de satisfação do cliente: como e quando fazer?

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A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma alternativa muito eficiente para você fidelizar os compradores dos seus produtos ou serviços.

Pode até parecer esquisito, mas fidelizar clientes pode ser mais importante até que conquistar clientes novos. Isso acontece, pois, com a concorrência crescendo a cada dia, fica cada vez mais difícil conquistar um novo consumidor.

Ao invés de pensar em conquistar novos compradores, que tal manter os que já compram de você? A lógica por dentro dessa premissa é a seguinte: se o seu cliente já comprou de você, ele já confia em você, logo, é mais fácil ele comprar novamente, do que um cliente novo comprar de você.

Nesse post você vai aprender como e quando fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

pesquisa de satisfação do cliente

Pesquisa de satisfação do cliente é uma metodologia que é utilizada para mensurar e entender como está o nível de satisfação do cliente em relação a seu produto ou serviço. A metodologia abre um canal direto entre o consumidor e a empresa.

Com os resultados das pesquisas, a empresa consegue implementar melhorias no seu processo de produção, vendas e serviços.

A satisfação do freguês é quando a expectativa corresponde ao que o produto oferece, se o item não corresponder às expectativas, ele irá ficar insatisfeito, se superar as perspectivas, ele irá ficar maravilhado, e provavelmente te indicar para outra pessoa.

Ao receber uma indicação dessa maneira será maravilhoso, pois se alguém próximo indicar o produto, a pessoa ficará muito inclinada a acatar a decisão.

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Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

Após percebido a relevância de uma pesquisa de satisfação, é fundamental saber um processo para que realizar a metodologia da maneira mais adequada possível. Antes de já chegar cheio de perguntas para o consumidor, veja esses passos:

Finalidade

Lewis Carroll, um poeta e romancista britânico tem uma frase que diz:

“Se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve.”

Então antes de tudo, defina o objetivo que você quer com aquela pesquisa, para que os resultados sejam aproveitados por completo. Algumas empresas fazem essa apuração com finalidades diferentes, como, por exemplo, para criar novidades ou para tornar o cliente mais próximo.

Após definido a finalidade, é só partir para o próximo passo

Público

A pesquisa geralmente é direcionada para clientes ou pessoas que de alguma maneira, estreitaram relacionamentos com a empresa. Caso a finalidade seja a queda das vendas em uma determinada região, você deve dividir de acordo com o local de cada grupo.

O público pode ser dividido de outras formas, como, por exemplo, sexo, idade, tempo de compra, ou pode ser uma pesquisa mais generalista, como foco apenas na avaliação do produto ou serviço. A segmentação pode trazer mais precisão na análise, por isso, se puder segmentar, faça.

Canal

Existem vários canais por onde você pode enviar a sua pesquisa, antigamente era comum as pesquisas serem feitas fisicamente. Alguns restaurantes, por exemplo, deixam na mesa alguns dispositivos para uma avaliação dos clientes.

Pesquisas mais longas e completas podem ser feitas pela internet, através de formulários do próprio Google, o Google forms. O formulário pode ser enviado através de e-mail, ou até mesmo pelo WhatsApp.

Perguntas

Dependendo do modelo que você escolheu no início, haverá influência nessa fase da pesquisa. Se você optou por segmentar o público, as perguntas também precisarão ser segmentadas, caso contrário o cliente não entenderá a pergunta, e pode responder às perguntas incorretamente, prejudicando a sua pesquisa.

Pergunte com moderação, busque o equilíbrio na quantidade, pois se você fizer poucas perguntas, ficará com poucos dados para analisar, e se fizer muitas perguntas, o cliente pode desistir de responder na metade, ou irá responder de qualquer maneira apenas para finalizar a pesquisa o mais rápido possível. 

Para diminuir o abandono da pesquisa, se a sua for um pouco grande, procure organizar de uma forma que as principais perguntas apareçam primeiro. 

Se quiser se aprofundar mais sobre uma ferramenta de pesquisas incrível, saiba o que é NPS e aprimore ainda mais o seu atendimento

Pesquisa de satisfação do cliente perguntas

As perguntas são a parte principal na pesquisa, por isso analise com cuidado cada pergunta e o púbico que você vai pesquisar, abaixo alguns exemplos de perguntas:

  1. Nosso produto ajudou a atingir os seus objetivos?
  2. Qual o problema que nosso produto ajudou a solucionar?
  3. Qual a frequência que você usa o produto X?
  4. Numa escala de 0 a 10, qual nota você daria para o produto X?
  5. Você está satisfeito com a entrega do produto X?
  6. Qual a possibilidade de você recomendar o produto X para um amigo?
  7. As informações sobre o produto X estavam claras?

Todas as perguntas podem e devem ser adaptadas, se possível dê opções de múltipla escolha para seu cliente, para tornar a resposta mais rápida, isso vai fazer com que as pessoas consigam responder todas com mais eficiência.

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima alternativa para estreitar a relação entre a empresa e o cliente, além de também ser uma chance de melhorar ainda mais o produto ou serviço. 

Depois das informações colhidas, é só analisar e implementar as mudanças necessárias para fidelizar ainda mais o seu cliente, fazendo com ele confie mais no seu negócio, e consequentemente compre mais de você num futuro próximo.

Curtiu esse post? Já fez alguma pesquisa de satisfação na sua empresa ou já participou de alguma? Deixe um comentário e compartilhe conosco e com os nossos leitores!

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