O que é call center, sua importância para o atendimento

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Todo mundo já recebeu alguma ligação deles, eles aparecem do nada, quando você menos espera, recebe uma ligação com o DDD 011. Sim, são eles mesmos, os atendentes de Call center.

Você já parou para se perguntar o que é call center, qual a sua função dentro de uma empresa? Geralmente eles costumam ser ignorados, mas hoje serão exaltados. Nesse post você irá finalmente aprender o que é call center e para que serve. 

Um breve resumo do início da história do call center

Antes de saber o que é call center, precisamos voltar no tempo para entender a sua história. Tudo começa no século passado com um matemático dinamarquês chamado Agner Krarup Erlang.

o que é call center
Agner Krarup Erlang. Fonte: Wikipédia.

Para facilitar, vamos chamá-lo de Agner. Agner nunca teve uma infância fácil, morava com seus irmãos em uma cidade do interiorzinho da Dinamarca. 

Aos 16 anos conseguiu ir para Universidade Copenhague para estudar matemática, chegando lá, o Agner conseguiu ganhar uma bolsa de estudos, e concluiu seus estudos em 1901.

Mas que raios tem a ver o Agner com a definição de call center?

Agner foi o primeiro a estudar as redes de telefonia e seus problemas, pois além de matemático, era engenheiro e estatístico.

Depois de muitos estudos em um pequeno vilarejo, Agner conseguiu criar a sua própria fórmula: A fórmula de Erlang. Essa fórmula tinha o objetivo de calcular a fração de ligações de pessoas de fora do vilarejo.

Alguns anos depois, Agner, que era um rapaz cheio de contatos, falou com um amigo da Companhia telefônica de Copenhague, e começou a colocar a sua fórmula em prática.

Algumas décadas depois disso tudo, as empresas de Call center ainda tem como base a Fórmula de Erlang. Então se você recebe ligações às vezes inconvenientes de operadores de Call center, agradeça ao Agner.

O que é Call center

o que é call center

Call center, ou no nosso português claro, Central de Atendimento. É um setor da empresa onde são emitidas e recebidas as ligações, buscando fazer uma ponte entre o consumidor e a empresa.

Call center e telemarketing não são a mesma coisa, explicaremos mais para frente o motivo dessa diferença. 

Mas já adiantando uma prévia, telemarketing é um categoria de atendimento ativo, enquanto o call center é uma central de atendimento, que pode ser também passiva.

Qual a função do Call center

Call center é encarregado por criar oportunidades de negócios, manter e estabilizar a imagem de uma empresa, pois é ele que representa a empresa no contato com o cliente.

Durante o dia a dia do Call center são emitidos relatórios periódicos para auxiliar na desenvolvimento contínuo da empresa e de seus produtos ou serviços

Dentre os diversos serviços do Call center, estão o serviço de atendimento ao consumidor, o setor de cobranças, porém isso é só uma fração das funções realizadas pelo call center.

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O que é call center receptivo

O call center receptivo já diz no próprio nome, ele recebe as ligações. O consumidor entra em contato com a empresa, por isso, esse tipo de atendimento é chamado de receptivo.

Um call center receptivo pode trabalhar de várias formas dentro de uma empresa, alguns tipos de atendimento são:

  • Suporte Helpdesk
  • Serviço de atendimento ao consumidor
  • Atendimento do governo à população
  • Suporte técnico
  • Televendas de e-commerce
  • Serviços de pós venda

No atendimento receptivo,  é mais fácil de realizar vendas, pois o cliente que está entrando em contato, demonstra interesse no produto ou serviço.

No suporte técnico é diferente, pois como o cliente está ligando para resolver algum problema, é necessário um certo cuidado, para que o problema seja resolvido, e o cliente fique satisfeito.

O que é call center Ativo

Call center ativo acontece quando a empresa entra em contato com o cliente, por isso o nome é “ativo”. Em algumas situações pode ser enquadrado como telemarketing, mas não em todas as situações.

Dentre as diversas funções de um call center ativo, algumas são:

  • Vendas
  • Pesquisas
  • Cobranças

Apesar da popularidade da internet, e das redes sociais, o call center continua sendo muito importante para as empresas.

O atendimento é indispensável para que a empresa faça um pós venda positivo e seja bem avaliado pelo seu cliente.

Iniciar uma central de atendimento necessita de muito trabalho para que a equipe faça um atendimento primoroso. Muitas empresas preferem terceirizar os serviços para empresas como Atento e A Liq(antiga Contax).

O suporte técnico é um exemplo, que se feito com habilidade, provavelmente aquele cliente que foi atendido, irá voltar a comprar mais produtos ou serviços da empresa. 

Se você já está percebendo que a sua empresa já tem uma quantidade alta de clientes, talvez esteja no momento de implantar um setor de call center ou terceirizar.

Agora que você já sabe o que é call center, aproveite e saiba como usar WhatsApp business em mais de um PC.

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