Todo mundo já recebeu alguma ligação deles, eles aparecem do nada, quando você menos espera, recebe uma ligação com o DDD 011. Sim, são eles mesmos, os atendentes de Call center.
Você já parou para se perguntar o que é call center, qual a sua função dentro de uma empresa? Geralmente eles costumam ser ignorados, mas hoje serão exaltados. Nesse post você irá finalmente aprender o que é call center e para que serve.
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Um breve resumo do início da história do call center
Antes de saber o que é call center, precisamos voltar no tempo para entender a sua história. Tudo começa no século passado com um matemático dinamarquês chamado Agner Krarup Erlang.
Para facilitar, vamos chamá-lo de Agner. Agner nunca teve uma infância fácil, morava com seus irmãos em uma cidade do interiorzinho da Dinamarca.
Aos 16 anos conseguiu ir para Universidade Copenhague para estudar matemática, chegando lá, o Agner conseguiu ganhar uma bolsa de estudos, e concluiu seus estudos em 1901.
Mas que raios tem a ver o Agner com a definição de call center?
Agner foi o primeiro a estudar as redes de telefonia e seus problemas, pois além de matemático, era engenheiro e estatístico.
Depois de muitos estudos em um pequeno vilarejo, Agner conseguiu criar a sua própria fórmula: A fórmula de Erlang. Essa fórmula tinha o objetivo de calcular a fração de ligações de pessoas de fora do vilarejo.
Alguns anos depois, Agner, que era um rapaz cheio de contatos, falou com um amigo da Companhia telefônica de Copenhague, e começou a colocar a sua fórmula em prática.
Algumas décadas depois disso tudo, as empresas de Call center ainda tem como base a Fórmula de Erlang. Então se você recebe ligações às vezes inconvenientes de operadores de Call center, agradeça ao Agner.
O que é Call center
Call center, ou no nosso português claro, Central de Atendimento. É um setor da empresa onde são emitidas e recebidas as ligações, buscando fazer uma ponte entre o consumidor e a empresa.
Call center e telemarketing não são a mesma coisa, explicaremos mais para frente o motivo dessa diferença.
Mas já adiantando uma prévia, telemarketing é um categoria de atendimento ativo, enquanto o call center é uma central de atendimento, que pode ser também passiva.
Qual a função do Call center
Call center é encarregado por criar oportunidades de negócios, manter e estabilizar a imagem de uma empresa, pois é ele que representa a empresa no contato com o cliente.
Durante o dia a dia do Call center são emitidos relatórios periódicos para auxiliar na desenvolvimento contínuo da empresa e de seus produtos ou serviços
Dentre os diversos serviços do Call center, estão o serviço de atendimento ao consumidor, o setor de cobranças, porém isso é só uma fração das funções realizadas pelo call center.
O que é call center receptivo
O call center receptivo já diz no próprio nome, ele recebe as ligações. O consumidor entra em contato com a empresa, por isso, esse tipo de atendimento é chamado de receptivo.
Um call center receptivo pode trabalhar de várias formas dentro de uma empresa, alguns tipos de atendimento são:
- Suporte Helpdesk
- Serviço de atendimento ao consumidor
- Atendimento do governo à população
- Suporte técnico
- Televendas de e-commerce
- Serviços de pós venda
No atendimento receptivo, é mais fácil de realizar vendas, pois o cliente que está entrando em contato, demonstra interesse no produto ou serviço.
No suporte técnico é diferente, pois como o cliente está ligando para resolver algum problema, é necessário um certo cuidado, para que o problema seja resolvido, e o cliente fique satisfeito.
O que é call center Ativo
Call center ativo acontece quando a empresa entra em contato com o cliente, por isso o nome é “ativo”. Em algumas situações pode ser enquadrado como telemarketing, mas não em todas as situações.
Dentre as diversas funções de um call center ativo, algumas são:
- Vendas
- Pesquisas
- Cobranças
Apesar da popularidade da internet, e das redes sociais, o call center continua sendo muito importante para as empresas.
O atendimento é indispensável para que a empresa faça um pós venda positivo e seja bem avaliado pelo seu cliente.
Iniciar uma central de atendimento necessita de muito trabalho para que a equipe faça um atendimento primoroso. Muitas empresas preferem terceirizar os serviços para empresas como Atento e A Liq(antiga Contax).
O suporte técnico é um exemplo, que se feito com habilidade, provavelmente aquele cliente que foi atendido, irá voltar a comprar mais produtos ou serviços da empresa.
Se você já está percebendo que a sua empresa já tem uma quantidade alta de clientes, talvez esteja no momento de implantar um setor de call center ou terceirizar.
E caso você queira melhorar o seu processo de atendimentos recomendamos usar o Whatsapp Business e algumas extensões para o navegador, elas melhorarão seu atendimento, otimizando e agilizando todo o processo, assim aumentando as suas vendas.
Agora que você já sabe o que é call center, aproveite e saiba como usar WhatsApp business em mais de um PC.
